“请问怎样申领失业保险补助金？”“公司拖欠了我好几个月工资,我该怎样追回?”“我人在外地就医，要怎样报销医保？”......民有所呼、我有所应，为进一步理顺体制机制、提升工作质效，我市持续深化12345政务服务便民热线“一呼即应”改革，完善12345热线标准化建设。2023年12345热线话务总量72810通，受理企业群众各类诉求3.6万余件，按时办结率达98.81%。

　　真抓实干提质效 标准化建设“12345”热线

　　“一号对外”健全诉求分类体系。完成12345热线平台升级改造，确保数据互联共享和工单无缝流转。完善热线诉求分类知识库，针对企业群众诉求，平台知识库内容不够完善，最新政策文件未及时录入等“堵点”问题，新增完善平台知识库涉及公安、教育、医疗、劳动保护、住房保障、市场监督等16家相关职能单位最新数据资料。开通“热线+医保”专席，建立快捷高效的医保办理通道，医保局安排专人专线分机转接12345热线，处理群众关注的医保热点、难点问题，推行医保政策“一号问”，全面提升热线医保咨询服务的时效性、准确率和满意度。2023年办理异地就医备案1500余起，政策、信息数据查询7000余次，定期为12345热线工作人员开展医保政策培训11次，大大提高了12345热线工单在线答复率、准确率及精准交办率。

　　强化机制解民忧 实现“一呼即应”接诉即办

　　严格落实“街乡吹哨、部门报到”运行机制，“纵向到底”直达基层一线联动处置网络，责任到人，强化工作实效；“横向到边”相关市直单位联系和配合，强化执法联动和工作实效，切实履行工作职责。4月2日，市民反映中央新城、富智数码城周边KTV营业到凌晨三四点，严重影响周边居民的生活。“12345”热线工作人员当即将市民诉求交办市文旅广体局牵头，城管局、环保局协同处理。4月3日至4月7日期间，三个部门的工作人员多次到现场抽查，没收打碟设备并提出整改要求。

　　数字赋能添动力 让“各自为战”变“协同作战”

　　在以坚持问题为导向，遵循党建引领，重心下移、条块联动的原则下，合力解决基层社会治理难点、堵点、痛点问题，建成了信息畅通、分级管理、部门联动、处置及时、群众满意的“12345热线+大数据+基层网格”工作机制，通过大数据精准定位、识别、督办功能，将“各自为战”变“协同作战”不断健全基层治理体系、提高基层治理能力，切实增强了人民群众获得感、幸福感和安全感。3月19日，市民张女士在“都梁网格”平台反映：东升路一电杆上线路杂乱且出现明显裂痕并歪斜，存在极大的消防安全和道路安全隐患。中网格长邓武收到信息后第一时间到现场核实情况，因线路归属牵涉到多个部门，立即上报给大网格长迎春亭街道主要负责同志，请求协助处理。联系科工信局、路灯管理所、电力公司、电信公司、移动公司、联通公司、广电公司于21日将倾斜的电线杆予以更换，整理好杂乱的光缆线并安装上路灯，给附近居民营造了一个安全舒适的生活环境。

　　市民情热线服务中心（12345政务热线）将充分发挥连接政府和群众的桥梁纽带作用,精准、有效地解决群众关注的重点民生问题，推动政府提升行政效能,着力解决好群众“急难愁盼”问题，切实做到“民有所呼、我有所应”。

　　（文/陆惠武）